УТВЕРЖДАЮ ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР ООО «ДИНАСТИЯ» __________________ (Карась С.В.) «____» _____________20___ г. М.П. ПОЛОЖЕНИЕ об установлении гарантийных сроков и сроков службы при оказании стоматологических услуг в ООО «ДИНАСТИЯ» 1. Настоящее Положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального Закона РФ № 2 — ФЗ от 09.01.96 г., Федерального Закона РФ от 17.12.99 г. № 212-Ф3 «О внесении изменений и дополнений в Закон РФ «О защите прав потребителей»), Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями (утв. Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 г. № 1006). ООО «ДИНАСТИЯ», оказывающее стоматологические услуги, является изготовителем (исполнителем), и, одновременно, продавцом стоматологических услуг, а пациенты – потребителями (покупателями) этих услуг. В связи с этим возникает необходимость в установлении сроков гарантии и сроков службы при оказании стоматологических услуг. В силу положений Закона РФ «О защите прав потребителей», Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями (утв. Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 г. № 1006) пациент имеет право предъявить требования по устранению недостатков и возмещению убытков в течение гарантийного срока, по существенным недостаткам – в течение срока службы. 2. Гарантия качества лечения – это определенный минимальный временной промежуток клинического благополучия потребителя (пациента) после лечения, в течение которого не проявляются какие-либо осложнения и сохраняется (функциональная) целостность изготовленных пломб, протезов, шин, ортодонтических аппаратов и др. Гарантийный срок – это период, в течение которого, в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, потребитель (пациент) вправе по своему выбору потребовать: • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); • соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель (пациент) обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Гарантийный срок исчисляется с момента передачи результата услуги (работы) потребителю (пациенту), т.е. с момента завершения оказания услуги. Срок службы услуги (товара) исчисляется с момента ее завершения (изготовления) и определяется периодом времени, в течение которого товар (услуга) пригоден к использованию. В течение установленного срока службы должна быть обеспечена безопасность результата услуги (работы). Безопасность стоматологической услуги (работы) обеспечивается исполнителем в процессе ее оказания. Несущественный недостаток – это несоответствие оказанной стоматологической услуги (работы) обязательным требованиям медицинских стандартов. Существенный недостаток - это недостаток, который делает в течение срока службы невозможным или недоступным использование результата услуги (работы) в соответствии с его целевым назначением, либо который не может быть устранен, либо на устранение которого требуются большие затраты (например: полный перелом протеза или выпадение пломбы). В случае выявления существенных недостатков в выполненной работе, допущенных по вине исполнителя, потребитель (пациент) вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента. Указанные требования должны быть устранены исполнителем в разумные сроки со дня предъявления требований потребителей (пациентов) Если данное требование не удовлетворено в установленный срок, потребитель (пациент) по своему выбору вправе потребовать: • соответственного уменьшения цены за выполненную работу, • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы • своими силами или третьими лицами, • расторжения договора о выполнении работы (услуги) и возмещения убытков. 3. В соответствии с действующим законодательством исполнитель: • отвечает за недостатки работы (услуги) в течение установленного гарантийного срока, если не докажет, что они возникли после принятия работы потребителем (пациентом) вследствие нарушения им правил использования результата работ (услуг), действий третьих лиц или непреодолимой силы; • отвечает в течение установленного срока службы только за существенные недостатки работы (услуги), если потребитель (пациент) докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента; • в соответствии со ст. 10 ФЗ «О защите прав потребителей» доводит до сведения потребителя указанные сроки службы и гарантийные сроки (в виде информации в уголке потребителя ). • рекомендует потребителю (пациенту) проведение необходимых мероприятий по уходу за состоянием полости рта (периодичность профилактических осмотров, проведение гигиенических мероприятий, уход за протезами, постоянное наблюдение за имплантатами и т.д.) в соответствии с установленными стандартами. В случае несоблюдения потребителем (пациентом) указанных требований, последний лишается права ссылаться на недостатки (дефекты) в работе, возникшие в результате несоблюдения указанных требований. 4. Настоящее Положение действует в течение всего периода времени, пока не будут приняты соответствующие нормативные акты на федеральном или областном уровне, регулирующие взаимоотношения потребителей и медицинских организаций, оказывающих стоматологические услуги. 5. В соответствии с установленными гарантиями Исполнитель безвозмездно в течение гарантийного срока устранит все недостатки, если эти недостатки не связаны с нарушениями потребителем (пациентом) предварительно сообщенных ему условий сохранения гарантий. 6. При обнаружении в период установленного гарантийного срока недостатков, а в период срока службы существенных недостатков выполненной работы (услуги), потребитель (пациент) должен в первую очередь обратиться с претензией к Исполнителю. Гарантийные сроки и сроки службы на медицинские стоматологические услуги (работы). I. Обязательные гарантии. Исполнитель при оказании медицинских стоматологических услуг гарантирует: • безопасность – обеспечивается строгим соблюдением всех этапов дезинфекции и стерилизации медицинских инструментов и медицинского оборудования (в клинике проводится комплекс санитарно-эпидемиологических мероприятий по программам «АнтиСпид», «АнтиГепатит»), а также использованием разрешенных к применению Минздравом РФ технологий и материалов, не утративших сроков годности на момент оказания услуги; • предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья потребителя (пациента) с учетом его права. • составление рекомендуемого (предлага­емого) плана лечения; • оказание видов стоматологических услуг в соответствии с Лицензией; • проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской деятельности; • тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает профессиональную подготовку врачей, зубных техников и ассистентов; • индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени ис­ключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст потребителя (пациента), его аллергологический статус, показатели общего здо­ровья и опыт лечения у стоматологов; • мероприятия по устранению и снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после оказания услуги; • проведение контрольных осмотров — по показаниям, после сложного лечения или при необходимости предупреждения нежелательных последствий; • проведение бесплатных профилактичес­ких осмотров с частотой, определяемой врачом; • динамический контроль процесса и ре­зультатов оказания медицинской услуги; Совокупность указанных обязательных гарантий, обеспеченных Исполнителем, создает предпосылку для качественного оказания стоматологических услуг и устойчивости их результатов. II. Гарантийные сроки и сроки службы по видам стоматологических услуг: 1. Услуги по терапевтической стоматологии: К услугам по терапевтической стоматологии относятся услуги, направленные на восстановление эстетики и функций зубов, пораженных кариесом, пульпитом и периодонтитом (два последних связаны с работой в корневых каналах), услуги косметической стоматологии (восстановление или изменение первоначальной формы и цвета зуба без протезирования, замена/корректировка пломб), услуги по подготовке зубов под протезирование. Гарантия на работы и услуги по терапевтической стоматологии начинает действовать с момента завершения услуги по функциональному восстановлению конкретного зуба (т.е. постановки постоянной пломбы и т.д.). Признаками завершения услуги являются: • при кариесе - поставленная постоянная пломба; • при пульпите и периодонтите - пломбирование корневых каналов с постановкой постоянной пломбы. Наименование Сроки гарантии Срок службы Срок проведения контрольных и профилактических осмотров* Поверхностный кариес и некариозные поражения 1 год 1 год 1 раз в 6 месяцев Средний кариес 1 год 1 год 1 раз в 6 месяцев Глубокий кариес 1 год 1 год 1 раз в 6 месяцев Эндодонтическое лечение 1 год 1 год 1 раз в 6 месяцев Эстетическая реставрация 6 месяцев 1 год 1 раз в 6 месяцев Профессиональная гигиена (ультразвук, Air Flow, полировка зубов полировочными пастами, фторирование зубов) 1 месяц 2 месяца На данный вид услуги срок проведения контрольных и профилактических осмотров не распространяется Перелечивание 1 месяц 2 месяца На данный вид услуги срок проведения контрольных и профилактических осмотров не распространяется Отбеливание (ZOOM, Opalescenct) 1 1 месяц 6 месяцев На данный вид услуги срок проведения контрольных и профилактических осмотров не распространяется Терапевтическое лечение временных зубов у детей (до 14 лет) 6 6 месяцев 6 месяцев 1 раз в 3 месяца *дата проведения контрольных и профилактических осмотров, а также их отсутствие фиксируются в амбулаторной карте пациента. Гарантийный срок аннулируется в случаях: 1. не соблюдения сроков контрольных и профилактических осмотров; 2. при неудовлетворительной гигиене полости рта; 3. замена временного пломбирования корневых каналов или временной пломбы на постоянную в другом лечебном учреждении (если иное не было согласовано с врачом и не зафиксировано в амбулаторной карте) не является основанием для предоставления гарантии на работу (услугу) со стороны Исполнителя. В рассмотрении таковых замечаний потребителю (пациенту) будет отказано. 2. Услуги по ортопедической стоматологии К услугам по ортопедической стоматологии относятся услуги по устранению дефектов зубов или (и) зубных рядов челюстей с помощью постоянных и (или) временных ортопедических конструкций. К постоянным ортопедическим конструкциям относятся: • металлокерамические и цельнолитые коронки, в т.ч. комбинации этих коронок, а также мостовидные конструкции, виниры; • безметалловые коронки (прессованная керамика, композитные коронки); • съемные конструкции: полные пластиночные съемные конструкции, частично съемные • пластиночные конструкции, бюгельные протезы (с замками, кламмерами, с фиксацией на мплантатах); К временным ортопедическим конструкциям относятся: • временные коронки; • временные замещающие протезы. Наименование конструкций Срок гарантии Срок службы Срок проведения контрольных и профилактических осмотров* Коронки Из пластмассы временные 2 недели 1 месяц В соответствии с рекомендациями лечащего врача Цельнолитые 1 год 1 год 1 раз в 6 месяцев Металлокерамическое (любой сплав) 1 год 1 год 1 раз в 6 месяцев Металлокерамическое на имплантате 1 год 1 год 1 раз в 6 месяцев Из диоксида циркония 1 год 1 год 1 раз в 6 месяцев Бюгельный протез, ЧСПП, ПСПП 1 год 1 год 1 раз в 6 месяцев Нейлоновый протез 6 месяцев 1 год В соответствии с рекомендациями лечащего врача Виниры 6 мес. 1 год В соответствии с рекомендациями лечащего врача *дата проведения контрольных и профилактических осмотров, а также их отсутствие фиксируются в амбулаторной карте пациента. Примечание: 1. Гарантийный срок на ортопедические услуги начинает действовать с момента установки постоянных конструкций во рту потребителя (пациента), что подтверждается записью в амбулаторной карте. 2. Гарантийные сроки и сроки службы не устанавливаются или аннулируются: • при невыполнении рекомендованного плана лечения; • наличие подвижности зубов. Гарантийный срок устанавливает врач; • наличие сопутствующего заболевания: пародонтит, пародонтоз. Обязательным условием предоставления гарантии является проведение курса профессиональной гигиены 2-4 раза в год и консультация врача пародонтолога. Гарантийный срок устанавливает врач в зависимости от степени тяжести заболевания десен; • отказ потребителя (пациента) от полной санации полости рта (терапевтической и хирургической), что ведет к сохранению очагов хронической инфекции, влияющих на общее состояние организма; • при желании потребителя (пациента) выполнить работу по определенной им схеме и (или) при отсутствии четких медицинских показаний к выполнению определенных видов протезирования врач-стоматолог имеет право установить гарантийный срок на ортопедическую услугу 1 месяц, предварительно известив об этом потребителя (пациента). Все переделки (изменения конструкции, терапевтическая подготовка зубов под протезирование) выполняется за счет потребителя (пациента). • если в период лечения у врача потребитель (пациент) будет параллельно лечиться в другой стоматологической клинике; • при нарушении графиков профилактических осмотров, предусмотренных планом лечения (1 раз в 6 месяце), гарантия аннулируется (данный факт лишает врача возможности обеспечивать стабильность качественных показателей своей работы); • если потребитель (пациент) будет корректировать ре­зультаты лечения в другой клинике; • наличие форс-мажорных обсто­ятельств (авария, удар, стихийные бед­ствия), способных негативно повлиять на результаты лечения; • возникновение аллергии и /или непереносимости препаратов и стоматологических материалов, разрешенных к применению, не отмечавшихся ранее, при условии, что наличие аллергии и непереносимости препаратов не отражено в медицинской карте Заказчика; • не предоставление Заказчиком полной и достоверной информации об общем состоянии здоровья; Существующие врачебные методики протезирования также не позволяют установить гарантийный срок при наличии следующих диагнозов или случаев: • Исполнителем может быть установлен сокращенный гарантийный срок на ортопедические услуги. Об уменьшении срока гарантии на ортопедические услуги исполнитель обязательно сообщает потребителю (пациенту) с записью в амбулаторной карте. • Временные ортопедические конструкции обязательно должны быть заменены на постоянные. Если по вине потребителя (пациента) (по различным причинам) временные конструкции не заменены на постоянные, то дальнейшая ответственность с Исполнителя и врача-стоматолога-ортопеда снимается. • Естественный износ матриц замковых съемных протезов. До момента сдачи ортопедической конструкции потребитель (пациент) имеет право требовать переделки/ коррекции работы по причинам: • выполненная конструкция не соответствует эстетическим требованиям (неверно выполнен цвет, размер или форма зуба); • выполненная конструкция не соответствует конструкции, определенной в плане протезирования (плане лечения). Указанные сроки гарантии и сроки службы не распространяются на матрицы замковых креплений. В период срока гарантии и срока службы перебазировка ортопедических конструкций осуществляется на возмездной основе. 3. Услуги по пародонтологии. Пародонтология — это один из разделов стоматологии, занимающийся лечением и профилактикой заболеваний опорного аппарата зуба, т.е. пародонта. К услугам по пародонтологии относятся услуги по устранению воспалительных заболеваний пародонта, которые включают консервативную терапию и различные хирургические методики. Успешность лечения пародонтологического заболевания зависит от множества факторов: общего состояния организма, приема определенных лекарственных средств, питания, гигиены полости рта – периодичности чистки зубов, строго соблюдения рекомендаций лечащего врача. Гарантированный исход лечения определяется лечащим врачом в каждом случае индивидуально. 4. Услуги по ортодонтической стоматологии К услугам по ортодонтической стоматологии относятся услуги по устранению аномалий и деформаций зубочелюстной системы с помощью ортодонтических аппаратов. Поскольку ортодонтическая стоматология является неточной наукой и какое-либо вмешательство в биологический организм человека приводит к определенной степени риска, гарантировать конкретные результаты и сроки невозможно даже при идеальном выполнении работы (услуги). Исполнитель вправе гарантировать: • точность диагностики, выявление причины зубочелюстной аномалии; • подбор оптимальной ортодонтической аппаратуры; • улучшение эстетики и функций зубочелюстной системы. Наименование Срок гарантии Срок службы Срок проведения контрольных и профилактических осмотров* Ретенционные аппараты после снятия брекет-системы: - каппа однослойная 3 месяца 8 месяцев 1 раз в 3 недели - несъемный ретейнер 4 месяца 8 месяцев По назначению врача - ортодонтическая пластинка 3 месяца 12 месяцев 1 раз в 3 недели Цементировка ортодонтического кольца 6 месяцев До момента снятия аппаратуры 1 раз в месяц Фиксация брекета 1 неделя До момента снятия аппаратуры По назначению врача *дата проведения контрольных и профилактических осмотров, а также их отсутствие фиксируются в амбулаторной карте пациента. Примечание: 1. Гарантийный срок на ортодонтические услуги начинает действовать с момента установки ортодонтических аппаратов во рту потребителя (пациента), что подтверждается записью в амбулаторной карте. 2. Гарантийный срок аннулируется: • при нарушении потребителем (пациентом) графиков профилактических осмотров, гигиенических визитов, предусмотренных планом лечения, • при несоблюдении условий по эксплуатации ортодонтической конструкции (употребление пищи в каппе, механическое воздействие на аппарат, использование специализированных паст и зубных щеток, очищающих таблеток и т.д.). • при необходимости дополнительного лечения потребитель (пациент) своевременно не посещает других специалистов –стоматологов; • после завершения работы (услуги) потребитель (пациент) не соблюдает рекомендации по ношению ретенционного аппарата. • если потребитель (пациент) будет корректировать ре­зультаты лечения в другой клинике; • наличие форс-мажорных обсто­ятельств (авария, удар, стихийные бед­ствия), способных негативно повлиять на результаты лечения. III. Стоматологические услуги, на которые устанавливаются только проценты успешности лечения. Из-за большой степени риска возникновения осложнений после проведения ряда манипуляций некоторые стоматологические услуги не имеют установленных гарантийных сроков. Такие услуги оказываются в общем порядке, на возмездной основе. К их числу относятся: • обработка и пломбирование корневых каналов; • профессиональная гигиеническая обработка полости рта; • амбулаторные хирургические операции, в том числе имплантологические; • заболевание пародонта (терапевтическое и хирургическое); 1. Обработка и пломбирование корневых каналов Опыт врачей-стоматологов Исполнителя показывает, что при лечении каналов благоприятный результат достигается в 85% - 90% случаев. Результат лечения в каждом конкретном случае зависит не только от его качества, но и от индивидуальных особенностей организма потребителя (пациента). 2. Гарантийный срок при постановке имплантатов Наименование Срок гарантии Срок службы Срок проведения контрольных и профилактических осмотров* Классическая имплантация: 1 год от 3 до 5 лет 1 раз в 3 недели Имплантация с немедленной нагрузкой (кортикальная) 1 год от 3 до 5 лет 1 раз в 3 недели При оказании услуг по имплантологии Исполнитель в обязательном порядке: • проводит обследование и учет общего состояния здоровья пациента с целью выявления возможных противопоказаний к установке имплантатов; • использует сертифицированные титановые имплантаты российских и ведущих зарубежных фирм; • проводит операцию в условиях уровня стерильности как при полостной операции, что имеет большое значение для длительной службы имплантатов и профилактики их отторжения; • оказывает максимальную комфортность и безболезненность установки имплантата; • осуществляет врачебный контроль за процессом приживления имплантата. • информирует пациента о том, что полное приживление имплантатов возможно в 95 % случаев. Поставленные имплантаты надежно служат от 1 года и более. В случае отторжения имплантата до начала протезирования, Исполнитель переустановит имплантат при возможности обеспечения безопасности оказываемой услуги и отсутствии медицинских противопоказаний. Если имплантат отторгается повторно, то Пациенту возвращаются расходы, понесенные Исполнителем на приобретение имплантата, равно как и в случае невозможности переустановить имплантат после первого отторжения или его отторжения после протезирования. В связи с этим будут необходимы соответствующие изменения плана лечения. Для реализации данной возможности Пациенту необходимо пройти осмотр и необходимые диагностические мероприятия у Исполнителя, а также предоставить ему сам имплантат. При неудовлетворительной гигиене полости рта, невыполнении строгих гигиенических требований гарантийные сроки отсутствуют полностью. 3. Удаление зуба В случае возникновения необходимости удаления зуба Исполнитель обеспечивает максимально-безболезненное хирургическое вмешательство. 4. Заболевание пародонта (воспаление десны и окружающих зуб тканей) Исполнитель гарантирует потребителю (пациенту) в 80% случаев (при соблюдении условий, которые определяет врач) стабилизацию процесса и длительную ремиссию, что способствует сохранению зубов на длительный период. IV. Снижение гарантийного срока и срока службы Возможные причины уменьшения гарантийного срока и срока службы : • влияние явных и вероятных общих заболеваний потребителя на течение стоматологических проблем (обменные нарушения и системные заболевания); • снижение иммунологической реактивности организма потребителя (пациента), в том числе проявляющееся частыми инфекционными заболеваниями; • прием гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов; • невыполнение рекомендаций врача, направленных на укрепление эмали зубов, нормализацию состояния десен; • самолечение стоматологических заболеваний (применение процедур и прием медикаментов, не назначенных врачом). V. Отмена гарантийных сроков и сроков службы Гарантии не распространяются на следующие случаи: • если после лечения в период действия га­рантий у потребителя (пациента) возникнут (про­явятся) заболевания или физиологические состояния, которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты (беременность, возникновение сопутствующих заболеваний или воздействие вредных факторов окружающей среды, в т.ч. длительный прием лекарственных препаратов при лечении других заболеваний); • при неоднократном (более двух раз) обнаружении у потребителя (пациента) неудовлетворительной гигиены полости рта и не соблюдение рекомендаций стоматолога; • если потребитель (пациент) не соблюдает график контрольных и профилактических осмотров, предусмотренный планом лечения (данный факт лишает врача возможности обеспечивать стабильность качественных показателей своей работы); • невыполнение потребителем (пациентом) рекомендованного плана лечения, если отдельные невыполненные или незавершенные его пункты, этапы предопределяют результаты лече­ния, на которое устанавливаются гарантии; • если в период лечения у врача потребитель (пациент) будет параллельно лечиться в другой стоматологической клинике; • если потребитель (пациент) будет корректировать результаты лечения в другой клинике; • наличие форс-мажорных обстоятельств (авария, удар, стихийные бедствия), способных негативно повлиять на результаты лечения; • не предоставление Заказчиком полной и достоверной информации об общем состоянии здоровья; • возникновение аллергии и/или непереносимости препаратов и стоматологических материалов, разрешенных к применению, не отмечавшихся ранее, при условии, что наличие аллергии и непереносимости препаратов не отражено в медицинской карте Заказчика; • отказ потребителя (пациента) от полной санации полости рта (терапевтической и хирургической), что ведет к сохранению очагов хронической инфекции, влияющих на общее состояние организма; • естественный износ матриц замковых съемных протезов. МЕТОДИКА для определения недостатков 1. Терапевтическая стоматология. Изменение данных критериев относится к категории недостатков, которые устраняются Исполнителем безвозмездно в течение действующего гарантийного срока, установленного для данного вида пломбы. 1) Цвет пломбы соответствует цвету эмали зуба (да/нет); 2) Прилегание краев пломбы к тканям зуба (плотное/имеются зазоры); 3) Вторичный кариес под пломбой (да/нет); 4) Соответствие формы пломбы анатомической форме зуба (да/нет); 5) Окклюзионные контакты в области запломбированного зуба (соответствует норме/ нарушены); К категории существенных недостатков относятся следующие: 1) Выпадение пломбы, 2) Подвижность пломбы, 3) Отлом части коронки зуба. Все существенные недостатки устраняются Исполнителем в течение установленного для данного вида пломбы срока службы. 2. Ортопедическая стоматология. Несущественные недостатки, которые безвозмездно устраняются Исполнителем в течение действующего гарантийного срока: 1) при изготовлении вкладок и виниров: изменение анатомической формы, краевого прилегания, изменение цвета, рецидив кариеса по краю вкладки. 2) изменение цвета протезов. 3) оголение шейки зуба, покрытого искусственной коронкой. 4) отлом кламмера. Существенные недостатки, подлежащие устранению в пределах срока службы: 1) при изготовлении вкладок и виниров: выпадение и подвижность вкладки, отлом части коронки зуба. 2) нарушение целостности коронки мостовидного протеза, в том числе откол облицовки. 3) неплотное прилегание коронки к уступу или шейке зуба. 4) перелом протезов.